Hace unos días publicamos en este blog un interesante artículo sobre cómo crear la fidelidad en el cliente a través del orgullo de pertenencia. Entre otras cuestiones, en el artículo se destacaba que en materia de fidelización, lo primordial es crear en los socios un estado en el que estos sientan pertenecer a un club en el que están totalmente integrados. Hacíamos hincapié en que en gran parte esto se consigue a través del papel del monitor, cuya función no sería sólo la de impartir las sesiones o atender en la sala de musculación o piscina, si no que también es necesario que estos sepan vender adecuada y oportunamente los servicios que se le están prestando.
En este sentido nuestra intención es la de profundizar en esta entrega sobre esta cuestión que consideramos de vital importancia en lo que a fidelización se refiere, recalcando la importancia que tiene en el funcionamiento de un centro deportivo, la figura de un coordinador con conocimientos más allá de los estrictamente deportivos (culturales, psicológicos...), y un director que sepa gestionar esas actividades.
Insistimos en que para fidelizar a la clientela, ya no basta con disponer de grandes y buenas instalaciones, sino que en éstas deben trabajar los mejores profesionales (operarios, técnicos deportivos, socorristas, etc.), fidelizados con el centro deportivo y con buena empatía con la dirección. Los profesionales de una instalación son imprescindibles, pues si a menudo se observa cómo se marchan los clientes de un centro sin saber porqué, es mucho más grave darse cuenta de cómo se marcha un monitor a otro gimnasio y arrastra con él a todos sus alumnos o, incluso, como ese monitor crea un gimnasio cerca del nuestro y atrae a parte del resto de monitores y clientes dejando al centro deportivo en el que trabajaba al borde del KO. Teniendo en cuenta que los centros y gimnasios están rodeados de una competencia feroz y en muchos casos, una falta de valores y principios profesionales, es necesario una meticulosa planificación y posterior realización (con un seguimiento, control y retroalimentación permanente) de un programa sociodeportivo que esté planificado y controlado por un profesional, con el visto bueno del director del centro.
La figura del coordinador deportivo
Este programa sociodeportivo debe ser fruto de los deseos y expectativas, latentes o a descubrir, de los clientes, y reunir una combinación de elementos técnico-deportivos, sociales y culturales, como torneos, juegos, excursiones o fiestas. Las actividades deben estar dirigidas por un experto, un animador deportivo, con conocimiento de las mismas y, a ser posible, con experiencia en el campo de la motivación, de las relaciones públicas, del conocimiento de las personas, con empatía y cultura, mayor cuanto mayor sea el nivel cultural de los clientes de la instalación.
El coordinador deportivo también debe ser responsable de medir la satisfacción de los clientes, a través de encuestas, creando grupos de opinión, etc., recogiendo cuidadosamente los resultados y analizándolos para poder tomar las medidas adecuadas esperadas por los clientes. Para la realización de un buen programa, el animador debe buscar la colaboración de los empleados del centro deportivo, y muy especialmente, apoyarse en los técnicos deportivos y los licenciados en educación física. El programa y todo lo que conlleve, debe estar encaminado a satisfacer a los clientes, a hacerlos más felices en el centro deportivo, a lograr una buena relación social entre ellos (sin exageración) y, sobre todo, a tener muy claro que lo que se busca es la fidelización del cliente al centro deportivo, no al monitor, ni al animador, ni al coordinador, ni a cualquier otro personaje.
La figura del director
Si bien la fidelización del cliente ha de ser hacia el centro deportivo y no a ninguna de las personas que trabajan en él, si es imprescindible la presencia activa del director, entendiendo su figura como elemento gestor para que todo funcione correctamente, sin llevarse alguna sorpresa por desconocimiento, y no como figura presente numerosas horas en el centro, ya sea en su despacho, en secretaría, dando una clase o entrenándose de forma personal.
La presencia activa del director supone que debe planificar bien las actividades que ofrece el centro deportivo, coordinar a sus técnicos y formarlos sobre el ideario de la instalación, facilitar una información adecuada a todos sus empleados, mantener reuniones de trabajo sopesando la opinión del personal sobre la marcha de las actividades y la satisfacción de los clientes, etc. Pero también se le exige que se relacione con los clientes y sea accesible a los usuarios, haciéndose ver entre los clientes, en las clases, en la cafetería, en actos culturales o competiciones y, sobre todo, resolviendo problemas.
El gestor, por tanto, es otro elemento más de fidelización, ya que, como se ha mencionado al antes, un centro deportivo al que se le marchan los clientes, sea público o privado, dejará de existir a medio plazo.
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