Habilidades para el emprendimiento: Atención al cliente

Una vez concluida la serie de publicaciones en la que mostramos como validar idea de negocio para posteriormente darle forma en un Plan de Empresa, consideramos interesante tratar algunas habilidades que todo emprendedor deberá dominar en su nueva andadura empresarial. En la entrada de hoy vamos a tratar de dar algunas pautas interesantes sobre la que a nuestro entender es si duda la joya de la corona de dichas habilidades:

 La ATENCIÓN AL CLIENTE:

Lo primero que hemos de hacer cuando comenzamos a hablar sobre atención al cliente, es precisamente definir qué entendemos por cliente y por qué es tan importante desarrollar habilidades relacionadas con este campo.

Respecto a la primera, podríamos decir que el cliente Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que utiliza los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.

En cuanto a la segunda, resulta bastante obvio que brindar una buena atención al cliente constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado, ya que es de que estos queden contentos de quien depende la que a mi entender es la parte más costosa de conseguir en cualquier negocio: la fidelización.

Una vez definidas estas cuestiones consideramos que lo más importante para sentar las bases sobre las que se sustenta una adecuada atención al cliente, no es otra cosa que mantener una adecuada comunicación con éste. Comentamos a continuación algunos aspectos relevantes sobre este asunto.

La COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:

Consiste en la transmisión de información desde un emisor a un receptor, a través de un canal. Existe la verbal y la no verbal:

Verbal: utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje. Los aspectos que debe cuidar en la atención al cliente son:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

 • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

 • El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación.

 • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.

 • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el vendedor.

No verbal: Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. Los aspectos que debe cuidar en la atención al cliente son:

• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

 • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.

 • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.

Otras cuestiones importantes en la Atención al cliente son:

IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

• Saber mirar:

Evitar desviar la mirada del oyente. Si los ojos se desvían la mente también lo hace.

• Saber escuchar:

Nunca interrumpir a un cliente mientras habla. Cuando el cliente habla está comprando.

• Saber preguntar:

Las preguntas centran la atención del cliente, nos aportan información y dan sensación de profesionalidad y seguridad.

¿CÓMO EVALÚA UN CLIENTE EL SERVICIO PRESTADO?

•Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal y la exhibición de los productos.

•Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

•Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sientan satisfechos. Es importante una atención personalizada y una correcta presencia del vendedor/a

•Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

•Empatía: huelga decir, que saber ponerse en el lugar del otro nos hará acercarnos a nuestros clientes y por tanto que la evaluación de estos sobre el servicio prestado sea más favorable.

BASES PARA ATENDER RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

• Escuchar atentamente: Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.

• Respetar la opinión del/la cliente/a: Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

• Comprometerse: Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema. Si no podemos dar la solución exacta que el cliente busca, ofrecer alternativas.

• Controlar: Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.

• NO BUSCAR EXCUSAS