La comunicación en la empresa como función estratégica

INTRODUCCIÓN

La comunicación (el famoso acto de poner en común) juega un papel fundamental en el desarrollo de cualquier interacción humana, máxime cuando su campo de acción se circunscribe a la actividad laboral, en donde es preciso que los mensajes sean leídos con un mínimo de distorsión para alcanzar un desempeño eficiente. 

Una consultora independiente realizó en 2007 una investigación sobre comunicaciones internas en las organizaciones. En una de las preguntas se pidió a los empleados de distintas empresas que enumeren cuáles serían los beneficios de contar con una buena comunicación:

• El 25% hizo mención a una mayor eficacia en la tarea.
• Un 18% dijo que permitía alinear a toda la organización.
• El 17% contestó que agilizaría los procesos internos
• Un 14% que crearía sentimientos de pertenencia y motivación.
• Y una idéntica proporción afirmó que mejoraría el clima laboral, tal vez como consecuencia directa de lo anterior.

En suma, los beneficios de contar con una buena comunicación interna son beneficios económicos concretos y no una extravagancia que se permiten las grandes empresas para lograr diferentes certificaciones.

Son beneficios concretos porque sus riesgos son reales: una mala comunicación afecta al trabajo: se demoran, se duplican o se pierde calidad en las tareas, baja la productividad, hay desmotivación, incertidumbre, etc. Perder eficiencia significa perder dinero.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA COMO FUNCIÓN ESTRATÉGICA

El contexto en que se desenvuelven las empresas sin duda ha cambiado. La globalización plantea escenarios distintos a los acostumbrados entornos poco estables en los que la empresa está hoy, más que antes, afectada por sucesos que se producen en lugares muy alejados del planeta.

En este nuevo contexto, la comunicación adquiere un rol fundamental como correa de transmisión de la organización para su funcionamiento operativo, y subraya su importancia como elemento constructor de la identidad y la cultura. La identidad de la empresa, su personalidad, es un activo más preciado porque es el único elemento que le permite diferenciarse de la competencia. Lo que una empresa comunica no es nada más ni nada menos que lo que la empresa es, las competencias que la hacen fuerte y digna de reconocimiento. 

La comunicación es una función estratégica y apoya estructuralmente el proyecto empresarial, en tanto se convierte en un instrumento para la calidad.

Esto se logrará si los mensajes fluyen adecuadamente y si la arquitectura de la organización está acorde para lograr una comunicación que esté integrada con sus objetivos.

Desarrollar canales para una buena comunicación repercutirá sobre la percepción que el entorno tiene de la empresa.

Las empresas con los mejores estándares de servicio le otorgan a la comunicación una importancia estratégica. Se comunican internamente para motivar a sus empleados y mantenerlos al tanto de los éxitos y fracasos de la organización y asegurar que las metas y objetivos son bien comprendidos por todos. Las comunicaciones internas colaboran en la creación de compromiso de parte de sus integrantes y la cohesión de los valores que forman parte de la cultura. Se trata de poner a disposición de los empleados aquella información que puede ser de utilidad para su gestión y favorecer la participación.

Las comunicaciones externas tienen como objetivo que los clientes y el entorno comprendan lo que la compañía ofrece: generar credibilidad, estar por delante de las expectativas de los clientes e integrar las sugerencias e ideas de los mismos en la oferta de servicio de su organización. 

De esta manera, los clientes satisfechos se convierten en clientes comprometidos, y ala gente comprometida le encanta hablar de sus compromisos.

Para que esté organizada, la comunicación de la empresa debe ser abierta, para comunicar con el exterior (medio): tener una finalidad, es decir, debe estar vinculada a objetivos y un plan conjunto; debe ser multidireccional, es decir, de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, transversal, interna-externa, etc.; debe estar instrumentada y valerse de herramientas, soportes, dispositivos e indicadores seleccionados en función de los objetivos; debe estar adaptada integrando sistemas de información administrables y adaptados a las necesidades específicas de cada sector.

El desafío de las empresas modernas es comprender que la inversión en un "intangible" como son las comunicaciones devuelve beneficios que si bien no pueden medirse en parámetros "contables", ayudan a constituir las percepciones que los distintos públicos (tanto internos como externos) tiene  de sus acciones y a transmitir los valores que constituyen su médula espinal.